Mikä on CRM-Järjestelmä eli asiakkuushallinta?

Asiakkuushallinnan yksi tärkeimmistä asioista on eri asiakkuuksien arvioiminen ja profiloiminen. Hyvällä CRM-järjestelmällä voidaan esimerkiksi havaita ne asiakkuussuhteet jotka ovat yritykselle erityisen tärkeitä. Järjestelmä myös näyttää ne asiakkuudet, jotka yritys on lähiaikoina vaarassa menettää. Tämä tuottaa arvokasta tietoa, jota voidaan käyttää tuotekehittelyssä ja kohdennetussa markkinoinnissa erilaisille asiakkaille. Asiakkuuksien kategorisointi helpottaa myyntityötä, kun yrityksen työntekijät voivat hakuehdoilla hakea asiakastietoja ja asiakasprofiileihin voidaan liittää sopimukset, tarjoukset ja sähköpostitse tapahtunut viestintä, joka helpottaa neuvotteluita asiakkaiden kanssa. Tärkeimmistä asiakkuudenhallinnan puolista onkin tiedon pitäminen oikeassa paikassa. Asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut ja neuvottelut eivät mene sekaisin, kun jokaisella asiakkuudella on oma profiilinsa. Näin vältetään myös nolot tilanteeet, kuten asioista useaan kertaan neuvotteleminen, kun työntekijä ja hänen kollegansa pysyvät ajantasalla toistensa tekemisistä. Yritys pystyy myös tekemään asiakkaiden kanssa parhaimmat diilit, kun tiedot aikaisemmista tarjouksista löytyy näppästi asiakkuushallinnasta.

Henkilöstönvaihtuvuus helpommaksi asiakkuushallinnalla

CRM-Järjestelmä tukee myös yrityksissä tapahtuvaa henkilöstön vaihtuvuutta. Opeteltavien asioiden määrä uusilla työntekijöillä vähenee, kun he saavat käyttöönsä ajantasaiset asiakastiedot ja edeltäjiensä tekemän työn tulokset. Uuden työntekijän ei tarvitsekaan tehdä pitkällistä pohjatyötä, vaan jatkaa siitä, mihin edellinen työntekijä jäi.

CRM-Järjestelmä on apu myös johtajille

CRM-Järjestelmä on myös korvaamaton apu johtajille. Aikaa vievän tiedonkeruun sijasta johtaja saa muutamalla napinpainalluksella käyttöönsä tiedot edelliset kuukauden myynneistä. Tämä auttaa myös suunnittelemaan tulevaisuutta, kun edellisten kuukausien myynnit ja uudet sekä menetetyt asiakkuuden näkee asiakkuushallinnan kautta. Työntekijöiden palkitseminen ja virheiden korjaaminen myös helpottuu, kun tehdyt tulokset saa käyttöönsä jopa reaaliaikaisesti asiakkuushallinnan kautta.

CRM-Järjestelmiä on markkinoilla runsaasti. Tällä hetkellä suosituin asiakkuudenhallintajärjestelmä on Microsoftin Dynamics CRM. Ohjelmisto sopii niin pk-yritykselle kuin suurille konserneillekin sekä myös järjestöille ja yhdistyksille. Muita asiakkuudenhallintajärjestelmiä ovat mm. WebCRM joka on kokonaan selainpohjainen sekä kehuja saanut Visman SuperOffice. Järjestelmää valittaessa kannattaa valita oman yrityksen kokoon, liiketoiminnan laajuuteen sekä liikevaihdon suuruuteen sopiva CRM-järjestelmä. Useat järjestelmät tarjoavat kuukauden verran ilmaista koeaikaa, jolloin voi kätevästi kartoittaa sovelluksen sopivuus oman yrityksen tarpeisiin.

Yritykseen kohdistuvat uhat voivat olla tarkoituksellisia tai tahattomia. Tarkoitukselliset, laajat hyökkäykset ja tietojen kalastelut ovat nykypäivänä merkittävää teollisuusvakoilua ja menestyvissä yrityksissä onkin huolehdittu siitä, että tieto ei leviä yrityksen ulkopuolelle. Uhka tietovuodosta voi piileä myös yrityksen sisällä. Huolimattomuus, esimerkiksi tiedostojen salaamatta jättäminen tai arkaluontoisten yritysdokumenttien leviäminen henkilökohtaiselta koneelta vertaisverkkoihin voi pahimmassa tapauksessa syödä merkittäviä osuuksia yrityksen voitoista ja antaa kilpailijoille etulyöntiaseman. Tietoturvan ammattilaiset painottavatkin nykyään yhä enemmän yrityksen sisäisen verkon valvontaa, henkilöstön kouluttamista sekä sisäisten tietovuotojen proaktiivista torjuntaa.

Tietoturva vaatii myös jatkuvaa ylläpitoa. Paras ratkaisu yrityksen tietoturvaan onkin nimetä yrityksessä vastuuhenkilö hoitamaan yrityksen tietoturvaa sillä uhkakuvat muuttuvat. Tietoturvasta onkin tullut jatkuva prosessi, joka elää muuttuvien uhkien alla. Mikäli tämän tyyppistä osaamista ei yrityksestä löydy, on hyvä harkita tietoturvaratkaisujen ulkoistamista. Ammattilainen osaakin parhaiten kartoittaa yritykseen kohdistuvat uhkakuvat sekä ylläpitää yrityksen tiedot suojattuna.

Tietoturvan puuttuminen vaarantaa yritystoiminnan

Tietoturvan puuttuminen, tai sen heikko laatu vaarantaa nykypäivänä vakavasti jopa koko yritystoiminnan. Internetissä yritykseen kohdistuneen hyökkäyksen jälkeen sen kilpailukyky voi olla vakavasti heikentynyt, koska yrityksen omistama tieto on usean yrityksen toiminnan perusta joka takaa kilpailuvaltin alalla kuin alalla.

Liiketoiminta voi myös keskeytyä, kun toimintaseisokit heikentävät tuottavuutta ja hakkeroidun järjestelmän korjaaminen takaisin toimintakuntoiseksi vie aikaa ja resursseja. Huomioon tulee ottaa myös yrityksen maine. Yhteistyökumppanit ja asiakkaat eivät halua tehdä yhteistyötä tai ostaa palveluita sellaiselta yritykseltä, jonka kautta asiakasrekisterit ja muut salassapidettävät materiaalit voivat levitä vääriin käsiin. Yksikin onnistunut hyökkäys voi viedä maineen luotettavana toimijana.

Mitä tietoturvan tulisi sisältää?

Tietoturva räätälöidään aina vastaamaan yrityksen tarpeita, mutta niin pienellä kuin suurella yrityksellä tulisi olla perusturva kunnossa. Tietoturvan tulisi sisältää ainakin kattavan virussuojan troijalaisia, matoja ja viruksia vastaan sekä palomuurin joka tarkkailee sisään tulevaa ja ulos menevää liikennettä ilmoittaen ja estäen mahdolliset luvattomattomat verkon käytöt. Tietoturvaa on suositeltava parantaa myös tunkeutumisen hallinnalla sekä haavoittumisen raportoinnilla, jotta mahdolliset verkon heikot lenkit pystytään havaitsemaan. Lisäksi sisällönsuodatus on hyvä lisä yrityksen turvaan, jotta mahdollinen haitallinen materiaali ei pääsisi sisäiseen verkkoon.

Viimeisen vuosikymmenen aikana yrityksien ulkoistamista on tapahtunut paljon myös riskinhallinnan nimissä, tai kun erityisosaamista halutaan pienentää oman henkilöstön piirissä. Tällaiset toimenpiteet ovat usein paheksuttuja, mutta joskus tarpeellisia. Joskus pienen ja ehkä homogeenisemmän joukon ylläpitäminen voi olla yrityksen kannalta tärkeämpää, kuin pitkän tuotantolinjan omistaminen saman katon alla.

It-palveluiden ulkoistamisessa etenkin on usein kyse organisoinnin tehokkuuden lisäämisestä, sekä yrityksen oman ydinosaamisen korostamisesta. Nämä asiat yhdessä toimivat joskus edellytyksinä joustavammalle ja toimivammalle organisaatiolle, etenkin jos it-palvelut rasittavat yrityksen toimintaa huomattavissa määrin.

Milloin it-palveluiden ulkoistaminen ei kannata?

Ulkoistaminen ei kannata tilanteissa, missä mikään edellämainituista kriteereistä ei täyty. Jos it-palvelut ovat yrityksen ydintoimintaa, niin silloin ulkoistamisella korvattaisiin koko yrityksen ulkoistaminen, joka edellyttäisi koko toimialan vaihtoa, sekä henkilökunnan irtisanomista suurimmilta osin. Tällaista toimintaa tiedetään tapahtuvan, mutta se on yrityksen itsensä kannalta erityisen suuri riski, ja usein viestiikin jo pidemmälle johtaneista talousvaikeuksista.

Ydinosaamisesta luopuminen ei useimmissa tapauksissa ole yrityksen kannalta kannattavaa toimintaa, sillä irtisanomisista kantautuva huomio mediassa ja valtion piirissä voi johtaa yrityksen imagon kärsimiseen, joka voi heikentää yrityksen leimaa muiden yritysten sekä kuluttajien piirissä.

Toinen usein kannattamaton idea on yrityksen palveluiden ulkoistaminen, jos palveluiden toimintaan liittyy erityiset turvallisuusdirektiivit. Tällöin ulkoistaminen voi heikentää turvallisuutta entisestään, ja tehdä yrityksen toiminnasta vahingollista yritykselle itselleen, sekä tuoda mukanaan oikeusvastuullisia toimenpiteitä.

Normaalisti yrityksen omalla henkilökunnalla tulisi olla paras käsitys sen tarjoamista it-palveluista ja niiden toiminnallisuudesta. Tämä tarkoittaa siis sitä, että ulkoistamiseen liittyy aina riski siitä ettei ulkoistettavat palvelut vastaa enää yrityksen laatua tai tavoitteita.

Negatiivinen kaiku, positiivinen lopputulos

IT-palveluiden ulkoistaminen on ollut paljon puhuttu aihe etenkin tietotekniikan alalla viimeisimpien vuosien aikana. Joskus keskustelut ovat vaikuttaneet koko toimintaan niin negatiivisella tavalla, että monet yrittäjät ovat luopuneet koko ajatuksesta. Ulkoistaminen voi kuitenkin olla yrityksen kannalta erittäin voitokasta, jos siihen liittyvät toimenpiteet tehdään huolellisesti.

IT-palveluiden ulkoistaminen perustuu tiettyjen yrityksien toimintaan, jotka siirtävät tiettyjä toimenpiteitä muualle yrityksen sisäpiiristä, säästäen näin huomattavia määriä sekä rahallisesti että ennen kaikkea ajallisesti. Kun pienemmät asiat on ulkoistettu halvemmille tarjoajille, yritys voi keskittää henkilökuntansa tärkeämpiin asioihin.

Hyviä asioita muistaa

Ennen ulkoistamiseen ryhtymistä on kuitenkin tiettyjä avainsääntöjä joita on hyvä pitää mielessä. Näitä ovat yrityksen sijainti: mihin palveluita ollaan ulkoistamassa? Työn luonne ottaen huomioon tietyt teknologiset edellytykset, jotka voivat merkata paljonkin itse työn laadulle. Löytyykö sijannilta riittävää ammattitaitoa, Tärkein asia pitää mielessä on kuitenkin työhön laitettava aika, eli kuinka kauan ulkoistettua palvelua halutaan ostaa. Mahdollisuuksia palveluiden ulkoistamiseen löytyy ympäri maailmaa, mutta kaikki sijainnit eivät ole optimaalisia samoihin tarkoituksiin.

Monet yritykset ovat joutuneet valtavan kritiikin kohteeksi liian hätiköidyllä päätöksillä, missä säästöjä on leikattu yrityksen sisäpiiristä lomautuksilla ja irtisanomisilla. Kun paikallista työvoimaa lähdetään vaihtamaan ulkomaiseen, selvästi edullisempaan työvoimaan, niin yritys voi joutua helposti negatiiviseen valoon sekä valtion että median toimesta. Tästä syystä onkin hyvä etsiä ulkoistamista mahdollisimman läheltä, mieluiten aloittamalla omasta kotimaasta.